چرا قبل از ورود به اداره، دنبال «آشنا» می‌گردیم!

صبح، هنوز ساعت هشت نشده است. تلفن را برمی‌دارد و به یکی از دوستانش زنگ می‌زند.
ـ «سلام، ببخشید اول وقت مزاحم شدم… آموزش و پرورش کسی رو نمی‌شناسی؟»
دوستش می‌پرسد: «چی شده؟»
ـ «می‌خوام دخترمو مدرسه ثبت‌نام کنم. گفتم شاید کسی رو اونجا بشناسی، یه زنگ بزنه که کارمون راحت تر راه بیفته.»
دوستش مکثی می‌کند و می‌گوید: «بذار چند نفر رو بپرسم، اگر کسی بود خبرت می‌کنم.»
تماس تمام می‌شود. هنوز هیچ‌کس به مدرسه مراجعه نکرده، هیچ مدرکی بررسی نشده و هیچ کارمندی حتی از این درخواست خبر ندارد؛ اما اولین قدم برای انجام یک کار کاملاً قانونی، پیدا کردن یک «آشنا» بوده است.

این فقط یک مثال نیست؛ تقریباً همه ما این تجربه را داشته‌ایم. قرار است برای انجام یک کار اداری به یک سازمان مراجعه کنیم، اما پیش از آنکه مدارکمان را مرتب کنیم، دفترچه تلفن همراه را ورق می‌زنیم و از این و آن می‌پرسیم: «کسی را آنجا نمی‌شناسی؟»

وجود روابط و آشنایی در هر جامعه‌ای طبیعی است، اما آنچه غیرطبیعی به نظر می‌رسد این است که شهروند، پیش از اعتماد به قانون، به رابطه اعتماد می‌کند. گویی از همان ابتدا پذیرفته‌ایم که قانون به‌تنهایی تضمین‌کننده احقاق حق نیست و برای عبور از پیچ‌وخم‌های اداری، باید کسی «هوایمان را داشته باشد.»

اگر شهروند مطمئن باشد که با مدارک کامل، در زمان مشخص و بر اساس قانون پاسخ خواهد گرفت، چرا باید از دیگران تقاضای سفارش کند؟ مگر فلسفه وجودی دستگاه‌های اداری چیزی جز ارائه خدمات برابر به همه شهروندان است؟ پس چه شده که «آشنا داشتن» از یک امتیاز، به یکی از ابزارهای متداول برای انجام امور اداری تبدیل شده است؟

واقعیت این است که بیشتر مردم عاشق رابطه‌بازی نیستند؛ آنها از بی‌نتیجه ماندن کارشان می‌ترسند. تجربه سال‌ها رفت‌وآمدهای بی‌حاصل، پاسخ‌های متناقض، امروز و فردا کردن‌ها و تصمیم‌های سلیقه‌ای، این ذهنیت را ساخته که نتیجه برخی پرونده‌ها، بیش از آنکه به قانون وابسته باشد، به این بستگی دارد که چه کسی پشت آن ایستاده است.

اینجاست که یک جابه‌جایی خطرناک رخ می‌دهد؛ اولین مرجع حل مسئله، دیگر قانون نیست، بلکه شبکه روابط شخصی است. این تغییر، فقط یک عادت اجتماعی نیست؛ نشانه‌ای از کاهش اعتماد به سازوکارهای رسمی است. وقتی اجرای قانون از مسیر سلیقه عبور کند، رابطه آرام‌آرام جای قانون را می‌گیرد و شهروند احساس می‌کند بدون واسطه، حتی رسیدن به حق قانونی خود نیز تضمین‌شده نیست.

البته این فرهنگ، فقط به مردم آسیب نمی‌زند. کارمندانی که می‌خواهند صرفاً بر اساس قانون عمل کنند نیز زیر فشار تماس‌ها، سفارش‌ها و توصیه‌های پی‌درپی قرار می‌گیرند. وقتی نام یک مدیر، مسئول، نماینده یا فرد بانفوذ مطرح می‌شود، استقلال تصمیم‌گیری کارمند نیز تحت تأثیر قرار می‌گیرد. در چنین فضایی، حتی اجرای درست قانون هم به کاری دشوار تبدیل می‌شود.

ادامه این چرخه، تنها به افزایش نارضایتی یا ایجاد زمینه‌های فساد ختم نمی‌شود؛ سرمایه‌ای را از بین می‌برد که بازسازی آن از هر پروژه عمرانی دشوارتر است: اعتماد عمومی. جامعه‌ای که یاد بگیرد برای هر حق قانونی باید به دنبال یک واسطه بگردد، به‌تدریج باور خود را به عدالت اداری از دست می‌دهد و رابطه را جایگزین قانون می‌کند.

بازگرداندن این اعتماد، با شعار ممکن نیست. نظام اداری باید آن‌قدر شفاف، پاسخگو و قابل پیش‌بینی باشد که شهروند مطمئن شود نتیجه کارش به کامل بودن مدارک و اجرای قانون بستگی دارد، نه به اینکه شماره تلفن چه کسی را در گوشی خود ذخیره کرده است.

بزرگ‌ترین شکست یک دستگاه اجرایی، زمانی نیست که مردم از خدمات آن ناراضی باشند؛ زمانی است که پیش از ورود به اداره، مطمئن باشند بدون آشنا، شانس چندانی برای رسیدن به حق خود ندارند. خطر اصلی پارتی‌بازی هم این نیست که عده‌ای زودتر از دیگران به حقشان می‌رسند؛ خطر واقعی آن است که جامعه باور کند حق، بدون رابطه، دست یافتنی نیست.
#گیرنده_مخاطب_خاص